荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）訊（通訊員李優(yōu) 汪子軼 ）峽江之上，白鷺悠然掠水；新綠已深，綴于枝頭的枇杷悄然轉黃，大自然為這方水土醞釀出寧靜豐饒的時節(jié)——宜昌市三峽人家景區(qū)五月底的畫卷，除了峽江初夏的天然瑰麗，更有數(shù)百張“標準”笑靨點綴，分外迷人。5月20日，湖北日報全媒記者跟隨宜昌三斗坪鎮(zhèn)市場監(jiān)管所（以下簡稱“三斗坪所”）工作人員來到景區(qū)內，探訪“標準微笑”背后的故事。

圖為三峽人家景區(qū)微笑服務培訓

船上的安全員對每個登船游客微笑，遇到老年游客還會伸手攙一把；清潔崗位的大姐，細心擦拭著欄桿扶手，每遇游客經過，臉上便漾起溫暖笑意，還不忘用帶著鄉(xiāng)音的普通話叮囑一句“慢點走”；身著表演服飾的姑娘們更是語音清脆笑意盈盈，把古老傳說與眼前山水織成最動人的記憶。

微笑、微笑、還是微笑……“微笑服務”是三峽人家歷經20年打造的公共服務品牌和特色亮點。2011年，景區(qū)效仿安徽省高速公路收費站，開始推行“燦爛風暴”——員工笑得燦爛，游客才有好的體驗?？墒遣簧偕詢认虻膯T工反映，笑起來感覺好假好尷尬。這股風暴有些刮不起來。

如何讓員工笑起來？景區(qū)想到了獎勵措施和規(guī)章制度“雙管齊下”的策略。2016年，三峽人家景區(qū)開始推行“微笑服務”企業(yè)內部標準，景區(qū)在做好日?！拔⑿Ψ铡被顒蛹翱己藢嵤┑幕A上，策劃并開展“你笑起來真好看”活動，共同創(chuàng)建旅游景區(qū)“微笑服務”公共服務品牌。員工群內大家互相傳授微笑服務心得；宣傳欄展示著“燦爛員工”“微笑天使”的風采。

湖北省地方標準《旅游景區(qū)微笑服務規(guī)范》

2020年12月，由宜昌三峽環(huán)壩旅游發(fā)展集團有限公司主導制定的湖北省地方標準《旅游景區(qū)微笑服務規(guī)范》正式實施，它從服務禮儀、投訴處理、應急響應等維度建立標準化服務流程，成為湖北旅游服務的“新標桿”。

從企業(yè)級升為省級，這份標準的升級之路少不了三斗坪所和夷陵區(qū)市場監(jiān)管局的點對點指導幫助。夷陵區(qū)市場監(jiān)管局副局長齊莉娥曾全程參與了這項省級地方標準的起草工作，她介紹，當時評審專家提出，“微笑服務”也要分崗位進行細致規(guī)范。于是，市場監(jiān)管工作人員立足自身在標準化方面的專業(yè)知識，選出咨詢員、售票員、檢票員、講解員、播音員這五大直接接觸游客最多的核心崗位，將他們的微笑服務標準提檔升級，與后臺崗位進行區(qū)分，使標準更具科學性、可行性。市場監(jiān)管部門還建議企業(yè)以附錄形式收錄咨詢臺、售票窗等崗位的服務過程常用語，使標準文本既全面又簡潔。

所長楊振東表示：“區(qū)局和所里還指導企業(yè)參與起草《湖北省漂流景區(qū)服務規(guī)范》《長江三峽兩壩一峽游客客運港站服務規(guī)范》等3項地方標準。”這些標準填補了行業(yè)空白，使三斗坪鎮(zhèn)成為三峽旅游標準化建設的“策源地”。

以微笑為引子，員工整體素質提高了，服務質量也上去了，景區(qū)平均一年能收到海內外的50多封感謝信。相關負責人畢巧林講了兩個小故事。一次，一位獨自前來的武漢游客出現(xiàn)在景區(qū)門口，她推著一輛嬰兒車，身后跟著一個五六歲的孩子。檢票員發(fā)現(xiàn)后，主動上前服務，幫她推嬰兒車過檢票閘機，并火速在群內通知了這一信息，請各個崗位的同事們多加關照。這位游客推嬰兒車下階梯，有工作人員“超絕不經意”地搭把手；經過文化長廊，有人幫忙引路；下船時稍大的孩子有人牽，嬰兒也有人幫抱……這位游客在離開時連聲對工作人員道謝。還有一位景區(qū)大巴駕駛員，被外地游客提問附近有哪些好玩的景點，他編輯了一長段周邊景區(qū)旅游攻略通過微信發(fā)給游客。游客大受感動，發(fā)紅包致謝。駕駛員退還紅包并表示：“服務游客沒有‘分外事’，都是我們該做的?！?/p>

在標準的“加持”下，微笑服務的力量逐漸顯現(xiàn)，在“寵客”服務、化解投訴等領域，三峽人家景區(qū)真正掀起了“燦爛風暴”?！敖衲辍逡弧陂g景區(qū)收到的有效投訴只有1起，其余是建議性訴求；3月景區(qū)還實現(xiàn)了0投訴。這全靠景區(qū)工作人員按照標準進行主動靠前服務，奉行‘投訴不過夜’處理機制?！?齊莉娥介紹。

“讓標準成為習慣，讓習慣符合標準?！比龒{環(huán)壩旅游發(fā)展集團有限公司首席質量官、三峽人家標準化辦主任屈家春介紹說：“我們非常珍惜‘一面之緣’，公司的標準提出，工作人員對游客的訴求、抱怨、投訴、突發(fā)事件要及時現(xiàn)場化解，我們推行‘首問責任制’，首次接觸問題的員工如無力化解，也必須第一時間報告部門負責人或信息管理部門處置。”